{"id":1125,"date":"2021-07-05T07:50:14","date_gmt":"2021-07-05T10:50:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.setasistemas.com.br\/blog\/?p=1125"},"modified":"2024-12-02T10:19:13","modified_gmt":"2024-12-02T13:19:13","slug":"nao-adianta-termos-bons-dados-se-nao-fizermos-boas-perguntas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.setasistemas.com.br\/blog\/2021\/07\/05\/nao-adianta-termos-bons-dados-se-nao-fizermos-boas-perguntas\/","title":{"rendered":"N\u00e3o adianta termos bons dados se n\u00e3o fizermos boas perguntas"},"content":{"rendered":"\n

Durante a Segunda Guerra Mundial, estat\u00edsticos da equipe de Abraham Wald<\/em> analisavam todos os avi\u00f5es que voltavam das batalhas e destavacam as \u00e1reas com mais marcas de balas, como na imagem que ilustra este post. O objetivo era identificar onde a estrutura dos avi\u00f5es deveria ser refor\u00e7ada da maneira mais eficiente: n\u00e3o muito a ponto de deixar o avi\u00e3o muito pesado, dif\u00edcil de manobrar e consumindo mais combust\u00edvel, e nem t\u00e3o pouco a ponto de deix\u00e1-lo vulner\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

A distribui\u00e7\u00e3o das perfura\u00e7\u00f5es n\u00e3o era uniforme: as marcas em vermelho da figura representam as \u00e1reas atingidas mais frequentemente. Com base nestes dados, onde eles deviam refor\u00e7ar?<\/p>\n\n\n\n

Uma resposta autom\u00e1tica, sem pensar muito seria \u201conde recebe mais tiros.\u201d At\u00e9 faz sentido: se est\u00e3o atirando nas asas, \u00e9 melhor blind\u00e1-las para evitar o estrago.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Quais foram as recomenda\u00e7\u00f5es de Abraham Wald?

1) N\u00e3o refor\u00e7ar as \u00e1reas mais atingidas;
2) Blindar as \u00e1reas sem marca nenhuma, como os motores, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Os avi\u00f5es que receberam mais tiros nas \u00e1reas destacadas foram capazes de voar de volta. Mas os que foram atingidos nas \u00e1reas sem marcas sequer voltaram.<\/p>\n\n\n\n

Ningu\u00e9m estava analisando as marcas de balas nos avi\u00f5es que n\u00e3o voltaram.<\/p>\n\n\n\n

Este caso ilustra o Vi\u00e9s de Sobreviv\u00eancia (Survival Bias)<\/em><\/strong>, bastante comum quando analisamos dados para testar uma hip\u00f3tese: se usarmos a \u00fanica fonte informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel como sendo suficiente, vamos ignorar grande parte das causas destes problemas. \u00c0s vezes, a resposta mais importante est\u00e1 na informa\u00e7\u00e3o que est\u00e1 faltando.<\/p>\n\n\n\n

Ao analisar uma base de dados, \u00e9 preciso observar tanto o que est\u00e1 vis\u00edvel quanto o que n\u00e3o est\u00e1 sendo respondido \u00e0 primeira vista. O que os dados n\u00e3o respondem<\/em><\/strong> \u00e9 t\u00e3o importante quanto o que eles respondem. Como a quantidade de informa\u00e7\u00e3o faltante<\/em> \u00e9 sempre infinitamente maior do que a informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel<\/em>, \u00e9 preciso fazer as perguntas certas.<\/p>\n\n\n\n

\n

Quais s\u00e3o as perguntas certas? S\u00e3o as que restringem as suposi\u00e7\u00f5es e aumentam as certezas.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Por exemplo, o proverbial pico de chamados na segunda-feira \u00e9 um fen\u00f4meno t\u00edpico no Service Desk de praticamente todas as empresas.<\/p>\n\n\n\n

A primeira e principal raz\u00e3o apontada como causa do problema \u00e9 que os funcion\u00e1rios das grandes empresas \u2013 principalmente aqueles que trabalham nos escrit\u00f3rios das grandes cidades \u2013 costumam fazer home office nas sextas, ent\u00e3o o volume maior de acionamentos \u00e9 na segunda-feira.<\/p>\n\n\n\n

Mas ser\u00e1 mesmo que \u00e9 s\u00f3 por conta disso? Algumas perguntas certas<\/em> que poderiam ser feitas nessa situa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Quais s\u00e3o exatamente os problemas reportados com uma frequ\u00eancia t\u00e3o maior na segunda-feira? Quais destes problemas tamb\u00e9m apresentam uma redu\u00e7\u00e3o similar na sexta-feira?<\/li>\n\n\n\n
  2. Este tipo de problema s\u00f3 acontece quando o funcion\u00e1rio est\u00e1 no escrit\u00f3rio, mas n\u00e3o quando ele est\u00e1 em casa? Um problema com a impressora multifuncional, por exemplo, \u00e9 um caso desse tipo;<\/li>\n\n\n\n
  3. Se forem situa\u00e7\u00f5es corriqueiras, quais problemas reportados<\/em> na segunda-feira j\u00e1 estavam acontecendo<\/em> desde a sexta-feira?<\/li>\n\n\n\n
  4. Por que os usu\u00e1rios esperaram at\u00e9 a segunda-feira para acionar o Service Desk e reportar esse problema? Ser\u00e1 que os canais de acionamento do Service Desk para usu\u00e1rios fora do escrit\u00f3rio \u00e9 suficientemente amig\u00e1vel?<\/li>\n\n\n\n
  5. H\u00e1 algum aumento nos chamados de d\u00favidas na opera\u00e7\u00e3o de aplica\u00e7\u00f5es corporativas? Talvez o usu\u00e1rio estava esperando at\u00e9 a segunda-feira para pedir ajuda a um colega, e \u2013 se n\u00e3o obtendo sucesso \u2013 acabou acionando o Service Desk;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    As respostas para estas perguntas v\u00e3o ajudar a substituir as suposi\u00e7\u00f5es por fatos:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Os canais de autoatendimento n\u00e3o s\u00e3o amig\u00e1veis ou n\u00e3o s\u00e3o acess\u00edveis para o funcion\u00e1rio fora da rede corporativa, conectado por VPN;<\/li>\n\n\n\n
    2. Existem solu\u00e7\u00f5es de contorno n\u00e3o documentadas que os usu\u00e1rios descobriram para continuar o trabalho apesar dos problemas;<\/li>\n\n\n\n
    3. Os chamados de d\u00favidas seriam evitados com uma base de conhecimento \u2013 que tamb\u00e9m precisa ser acess\u00edvel e amig\u00e1vel ao usu\u00e1rio remoto;<\/li>\n\n\n\n
    4. Algumas aplica\u00e7\u00f5es tem um uso t\u00e3o baixo na sexta-feira que faz mais sentido realizar as manuten\u00e7\u00f5es programadas na quinta-feira \u00e0 noite ao inv\u00e9s de fazer no final de semana;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      O interessante \u00e9 que estas perguntas e respostas nasceram de uma \u00fanica fonte: o volume maior de chamados no Service Desk na segunda-feira.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Agora imagine o que \u00e9 poss\u00edvel descobrir analisando as outras fontes de informa\u00e7\u00e3o com esta mesma abordagem.<\/p>\n\n\n\n

      Fonte: IBM, Carlos Demerio<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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